طراحی پاداش ساده به نظر می‌رسه: هرچی بیشتر می‌خوای، براش پول بده. داستان موش‌های هانوی نشون می‌ده چرا این منطق می‌تونه دقیقاً نتیجه‌ی برعکس بده.
هانوی، ۱۹۰۲: جنگ با موش‌ها
اوایل قرن بیستم، دولت استعماری فرانسه تو هانوی شبکه‌ی فاضلاب مدرنی ساخته بود؛ ولی این شبکه تبدیل شد به بهشت موش‌ها و نگرانی شیوع طاعون بالا رفت.
دولت اول شکارچی استخدام کرد و بعد سراغ یه ایده‌ی ظاهراً هوشمندانه رفت: به هر نفر که دُم یه موش رو تحویل بده، پول داده می‌شه. دُم به عنوان مدرک کافی بود، تا لازم نباشه جسد موش‌ها جمع بشه.
وقتی دُم جای موش رو گرفت
چیزی نگذشت که مأمورها موش‌های بی‌دُم رو تو شهر دیدن. مردم موش‌ها رو می‌گرفتن، دمشون رو می‌بریدن و آزادشون می‌کردن تا زاد و ولد کنن و منبع درآمد آینده باشن.
طبق گزارش‌های تاریخی، حتی کسایی پیدا شدن که برای دُم بیشتر، موش پرورش می‌دادن. طرح متوقف شد و مشکل موش‌ها از قبل هم بزرگ‌تر شد.
روان‌شناسی پشتش: مشوق معکوس
به این پدیده می‌گن «مشوق معکوس» (Perverse Incentive) یا «اثر کبرا». وقتی به یه نشونه از نتیجه پاداش بدی، نه به خود نتیجه، آدم‌ها یاد می‌گیرن همون نشونه رو تولید کنن.
اقتصاددانی به اسم چارلز گودهارت هم قانونی رو مطرح کرد که به «قانون گودهارت» معروف شد: وقتی یه معیار به هدف تبدیل بشه، دیگه معیار خوبی نیست.
دُم موش‌های کسب‌وکار تو
اگه به ادمین پیجت برای تعداد پست پاداش بدی، پست‌ها زیاد می‌شن ولی بازدید و فروش نه. اگه فروشنده‌هات رو با تعداد تماس بسنجی، تماس‌ها زیاد می‌شن ولی مشتری واقعی نه.
اگه پشتیبانی رو با «سرعت بستن تیکت» بسنجی، تیکت‌ها سریع بسته می‌شن، حتی اگه مشکل مشتری حل نشده باشه.
درسی برای مدیرها
قبل از هر پاداش و KPI، از خودت بپرس: اگه کسی بخواد این عدد رو بدون رسیدن به هدف واقعی بالا ببره، چطور این کار رو می‌کنه؟ اگه جواب ساده‌ست، معیارت دُم موشه.
معیارها رو به نتیجه‌ی واقعی نزدیک کن و چند معیار رو با هم ببین، مثلاً تعداد پست کنار نرخ تعامل و فروش.
پرسش‌های پرتکرار
مشوق معکوس یعنی چی؟
یعنی پاداشی که برای رسیدن به یه هدف طراحی شده، ناخواسته رفتاری رو تشویق کنه که اون هدف رو خراب می‌کنه.
داستان موش‌های هانوی واقعیه؟
بله؛ طرح جایزه برای دُم موش در سال ۱۹۰۲ در هانوی، زیر حکومت استعماری فرانسه، اجرا شد و مورخ مایکل ون درباره‌ش نوشته.
قانون گودهارت چیه؟
وقتی یه معیار تبدیل به هدف بشه، دیگه معیار خوبی برای سنجش نیست، چون آدم‌ها خود عدد رو بهینه می‌کنن.